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          首页>物业客服年终工作总结报告

          物业客服年终工作总结报告

          发布时间:2020-06-21 | 浏览量:48

          中國物業新聞網訊:

                眨眼之間,又是一年工作總結的時刻啦!你對過去一段時間的工作是否有一個清晰的認識呢!下面是出國留學網小編為大傢整理的“物業客服年終工作總結報告”,內容僅供參考,歡迎參閱。想要瞭解更多關於工作總結報告的內容,請關註出國留學工作總結欄目。   物業客服年終工作總結報告【一】   忙碌的20XX年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,並且取得瞭一定的成績。   一、提高服務質量,規范前臺服務   自20XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針後,20XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高瞭我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000餘次,接待報修10300餘次,其中接待業主日常報修7000餘次,公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次,日平均接待來訪30餘次,回訪平均每日20餘次。   在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓後還進行瞭筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有瞭較大的提高,得到瞭廣大業主的認可。   二、規范服務流程,物業管理走向專業化   隨著新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,並且同公司的法律顧問多溝通,制定瞭相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。   三、改變職能、建立提成制   以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且隻在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響瞭收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。   四、加強培訓、提高業務水平   物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定瞭我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。   客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:   (一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表   良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報傢門“您好”,天元物業X號X人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升瞭客務部的形象,在一定程度也提升瞭整個物業公司的形象,更突出瞭物業公司的服務性質。   (二)搞好專業知識培訓、提高專業技能   除瞭禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚瞭這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交瞭物業管理費我們公司就什麼都負責的,我們會拿一些經典案例,大傢共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。   五、組織活動、豐富社區文化   物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織瞭大量的社區文化活動,如一些晚會、遊園活動,短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到瞭全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0、3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不瞭,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。   我們結合實際情況,聯系瞭一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放瞭禮品,而且物業公司還收取瞭一定的費用來彌補物業費的不足,   通過一次次的活動,體現瞭XX小區人性化的物業管理,同時也增進瞭物業公司與業主之間的溝通與交流,並為公司增加一筆收入,據統計自20XX年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。   六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失   本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統計大約有近50傢住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現瞭新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝瞭36戶水表,並且追繳瞭費用。   七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價   在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內2000多住戶,我們必須在6月底前挨傢挨戶將水費結清,便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大傢的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡瞭最大努力完成瞭這一任務。使7月份的水價平穩的由2、0元/噸上調到2、8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。   八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查   根據計劃安排,20XX年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯系電話,我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62%。   20XX年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區配套設施的逐步完善XX物業公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為XXX物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!   客服部20XX年工作計劃:   一、針對20XX年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理,以便提高20XX年收費率。   二、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責   三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。   四、根據公司要求,在20XX年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓,及時進行考核。   五、繼續執行現行的物業費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。   六、完成XX陽臺維修工作。   物業客服年終工作總結報告【二】   我從20**年6月1日XX物業正式成立後,接管XX物業客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到瞭公司領導和同事的熱情相助,得到瞭大多數住呢的支持與認可。在這7個月來,我們面對瞭很多壓力,克服瞭很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍,有一群熱情、願奉獻的物業管理人。我們紮實工作,勤奮敬業,協調各方,周到服務,完成瞭各級領導交辦在線看午夜福利片的工作任務,具體情況如下:   一、規范行為,強化內部管理,自身建設質量提高。   1、管理處員工統一著裝,掛牌上崗。   2、對住戶、客戶服務女教師的凌脣教室在線按中心要求規程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規程。   3、、員工按時上下班,打考勤,請假需經班組及主管批準。、   4、員工分工明確,工作內容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規程。   二、規范服務   1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。   2、建立瞭清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。   3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時佈置新的工作任務,宣傳中心例會規定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。   4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居傢維修740件,其它服務26件,表揚23件。   5、辦理小區ID門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。   6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施瞭電子化管理,各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料,並同步建立電子檔案,可隨時調閱。   三、房屋管理深入細致   及時處理居傢報修和公共區域的報修問題,半年居傢維修服務量高達740件,公共區域752件,小區維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,並且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子美女趴著打光屁屁視頻,一手騎自行車,從這傢到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數次地感動瞭我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執著地付出勤勞的汗水。   四、對房屋管理維護   1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促戶主按規定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施AB卡的管理,杜絕違章情況的發生。   2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。   五、日常設施養護   建立維修巡查制度,對公共區域日常設施、設備進行保養維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修,供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。   六、規范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求   監督指導小區保潔工作,制定標準操作監督流程,落實分區負責制度,定人、定崗、定工作內容,每周定期檢查制度,有效地調動其積極性,促進內部和諧競爭,提升小區環境質量。   七、綠化工作   生活垃圾日產日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區內的綠化養護質量。   九、宣傳文化工作方面   團結合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創新的團隊,提升物業服務品質,宣傳物業的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念(有理也是無理),及時向業主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得瞭業主對物業管理工作的理解和支持。   十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標   經過7個月的工作,熟悉瞭基層管理工作流程,基本能夠將所學知識與實踐相結合,形成瞭自己的工作方式,也對中心理念有瞭更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業領導,對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子,天道酬勤”。我們的業主群體屬於高素質、高素養的知識群體,隨著他們對物業管理工作的瞭解程度加深和關註度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業管理行為更加規范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發展和生存的前提。   這七個月的工作,也暴躁瞭自身存在的問題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今後工作中予以改進和學習。同時,希望能有機會到比較成熟的社區學習,掌握更好的技能,提高自身的專業水平,多與同行進行橫向聯系。   新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級佈置的各項工作,不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創造更多的驚喜和超越,更好的發揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們XX物業隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮鬥!“XX物業,加油!”
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