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          首页>万科物业创新服务30条idea

          万科物业创新服务30条idea

          发布时间:2020-06-21 | 浏览量:46

          中國物業新聞網訊:

          第一條:便民手冊、折頁

          問題描述:客戶對小區周邊信息瞭解不多,造成生活的不便。

          解決措施:收集項目周邊與客戶生活相關的信息制作便民手冊或折頁。

          成效:感受溫馨、方便業主。

          第二條:結婚服務

          問題描述:小區經常有住戶結婚,由於親友較少及鄰居往來不多,參與的人員有限,感覺比較平淡。一般在自傢門上貼一張喜字就完事,不夠熱鬧和隆重。

          解決措施:

          1、營造喜慶氛圍,在小區大門口、單元門口張貼喜字。

          2、從婚車停放位置到樓棟單元口,鋪設紅地毯,讓新人走上紅地毯,走進樓宇新房。

          3、制作“囍”字車輛IC卡。

          4、社區電子屏滾動播放新婚祝福語。

          5、贈送鮮花或新婚對娃,贈送新婚賀卡。

          6、男安全員騎車引領婚車,女安全員戴白手套為新人拉門。

          成效:關註客戶感受,創造溫馨氛圍。

          第三條:便民傘服務

          問題描述:有時業主外出時,走到出口才發現外面驕陽似火或正滴答答的下著雨,因趕時間等原因,不願意返身回傢拿傘,就頂著烈日或小雨出行。

          解決措施:小區出入口擺放雨傘,並在傘上方便且顯眼位置掛寫有溫馨關懷語句的鑰匙扣,在業主出行有需要時主動提供,不論烈日或雨天,都能讓業主感受到服務中心的關心。

          成效:方便、貼心服務。

          第四條:人性化的裝修知會

          問題描述:當該單元有新的裝修開工時,對該單元其他業主造成噪音幹擾,因該單元的業主不知道新業主開始裝修施工造成幹擾,引發不滿、矛盾。

          解決措施:物業服務中心制作瞭人性化的裝修知會,在該樓層或一樓大堂張貼該知會,方便業主及時瞭解新裝修信息。

          成效:及時傳遞信息,增進理解。

          第五條:客戶焦點問題小組

          問題描述:開發的新項目存在許多涉及與客戶有關的重點和難點問題,其中部分引起客戶關註的焦點問題不能得到及時有效地解決。

          解決措施:

          1、服務中心及時召開溝通會,集思廣益,發現日常工作當中存在的與客戶有關的焦點問題。

          2、安排專人統計焦點問題,並形成專題報告,責任到人及時跟進並通報問題的處理情況。

          3、定期向項目部、返修組發送客戶焦點問題,組織召開溝通會。

          成效:解決客戶焦點問題,提高滿意度。

          第六條:物業宣傳進信箱

          問題描述:部分業主早出晚歸,與服務中心接觸時間不多,對服務中心的工作無法親身體驗到。

          解決措施:在每月收費通知單背面將服務中心本月的工作以圖文並茂的形式進行宣傳,同時,也可適當的增加文明宣傳,確保住戶宣傳的及時性和廣泛性。

          成效:增進瞭解,提示服務費的收繳率。

          第七條:制作產品使用說明書

          問題描述:日常維修管理中,很多客戶因操作不當導致五金配件、廚具、木門等損壞,造成業主生活不便。

          解決措施:向各產品供應商收集產品使用說明書,並用通俗易懂的語言將產品說明書翻譯出來,免費贈送給業主,讓業主能瞭解產品的使用技巧和保養方法。

          成效:方便客戶,客戶更滿意。

          第八條:客戶上門拜訪制度

          問題描述:客戶報修後缺乏關懷,日子長瞭客戶感覺得不到尊重。

          解決措施:

          1、部門內部建立客戶上門拜訪機制,制定月度拜訪計劃,並且責任落實到人。

          2、重點關註曾經報修過問題的客戶,逐戶登門訪談,查看維修後的使用情況,聯絡客戶感情。

          成效:客戶滿意,認同。

          第九條:模擬驗收專業工具的引進及使用

          問題描述:在項目交付時有客戶對我們的驗收標準提出質疑,並要求當場重新驗收,保修部無專業的驗收工具,隻有傳統的卷尺、測距儀等簡單的驗收工具,無法滿足客戶需求。

          解決措施:通過市場調研及比對,采購一批紅外線水平儀、靠尺等專業的工程驗收工具,提高模擬驗收各項指標數據的準確性。

          成效:客戶信任。

          第十條:客戶寶典

          問題描述:物業服務中心客戶服務寶貴經驗和服務創新,及外部交流的現金經驗沒有專業的平臺,缺少服務經驗積累。

          解決措施:通過客服寶典,對服務創新和亮點服務,以及在其他公司交流學習的服務經驗,通過圖文並茂的方式總結和提煉,並發送全體,便於有選擇的采納,提高 整體客戶滿意度。

          成效:活學活用,提升服務水平。

          第11條:溫熱毛巾

          問題描述:在天氣你炎熱的時候,客戶來項目參觀,往往會有所不適

          解決措施:在樣板房、銷售展廳增設消毒櫃、毛巾,及時為客戶提供女人天堂AV在線熱毛巾服務,使客戶有驚喜感受。

          成效:客戶滿意、驚喜

          第12條:入住送禮(裝修光碟)

          問題描述:業主裝修結束後房屋的電器、室內裝飾燈處於保修期,由於單位眾多,業主往往因不慎缺失聯系方式,給維護帶來不便。

          解決措施:

          1、在裝修過程中,裝修管理員在監控時,及時收集相應單位聯系信息,建立業主個性化資料。

          2、裝修進入隱蔽工程(管線、防水施工等)施工階段,對施工現場以圖片記錄並存入業主個性化資料中。

          3、在業主裝修結束後,物業服務中心將以上收集的信息連同裝修圖紙刻錄成光盤贈送給業主,以方便業主後期使用。

          成效:方便客戶,利於溝通。

          第13條:未入住客戶的滿意度提升措施務

          問題描述:客戶未入住,感受不到物業服務。

          解決措施:

          1、為客戶提供無償的增值服務(後花園草坪修剪等)。

          2、結合項目實際情況策劃、舉辦社區文化活動(遊泳比賽、釣魚比賽、自行車比賽等)。

          3、老年人、小朋友喜歡的戶外活動。

          成效:營造氛圍,提升滿意度。

          第14條:“提效小秘書”服務

          問題描述:職能部門和業務部門需要溝通的業務工作會發生延誤。

          解決措施:在協同平臺建設“提效小秘書”欄目,進行信息提醒,體現公司郵件形式要求各部門在規定時間內反饋的工作,欄目直觀的體現需要反饋的事務名稱和時間節點,部門通過瀏覽任務瞭解詳細的要求。

          成效:提升工作效率。

          第15條:制作小小便簽紙、傳遞萬科物業情

          問題描述:在工作中經常有客戶向崗位咨詢、問路時需要記錄地址。

          解決措施:

          統一印刷有公司標識的便簽紙需要達到一定數量才印刷,可能會造成資源浪費。簡便可行的是服務中心自行打印有公司LOGO名稱的便簽紙,背面打印公共緊急聯絡電話。

          成效:很有效果的方便客戶。

          第16條:“充電器”服務

          問題描述:隨著信息的重要性越來越受到重視,手機如今已經成為外出辦事隨身必備之物,工作中經常會遇到客戶反映手機沒電需要找個地方充電的需求。

          解決措施:在出入口配備多功能的手機充電器或者萬能充。

          成效:方便客戶,提升滿意度。

          第17條:裝修公司的裝修管理宣傳

          問題描述:

          1、裝修公司與業主接觸之初就開始給業主進行違章搭建的設計,以促使自己接到更多的業務,同時在每筆業務中賺取更多的利潤。

          2、裝修公司在日常裝修管理中與服務中心打遊擊,采取各種方式違章搭建。

          3、裝修公司對裝修工人管理不嚴,對小區產生安全隱患及客戶投訴。

          4、裝修公司對小區裝修管理的要求瞭解不徹底,對違章搭建抱有幻想。

          解決措施:

          1、召開裝修公司大會,向所有裝修公司詳細講解裝修公司裝修管理的要求及規范。

          2、請政府部門工作人員參加會議,並現場向裝修公司強調違章搭建可能造成的嚴重後果,強調政府部門將堅決拆除違章搭建的決心。

          3、服務中心從管理的角度強調若違反裝修管理可能導致的後果,強調服務中心願意為所有配合服務中心工作的裝修公司合法、合理賺錢提供一切便利。

          4、與裝修公司簽訂《裝修公司承諾書》,獲得其書面的承諾,並嚴格落實實施。

          成效:有效防范裝修違章。

          第18條:職能部門微笑達人評選

          問題描述:職能部門在日常工作中,服務意識有所降低,未能給一線同事做最佳表率。

          解決措施:

          1、在職能部門前臺設置“微笑達人”評比信箱,在公司范圍發送郵件,號召一線部門對職能部門同事的服務表現和微笑動作進行投票。

          2、為減少投票的隨意性,對每一篇都要有真實的服務故事支撐。

          成效:提升職能部門服務意識。

          第19條:24小時客戶服務

          問題描述:業主下班後到服務中心前臺辦理相關業務,正好是服務中心前臺的非上班時間。

          解決措施:安全班班組長利用業餘時間到服務中心學習相關的前臺業務,前臺工作人員下班後,當班的班組長能夠辦理相關的業務。

          成效:方便客戶,提升滿意度。

          第20條:搬運服務

          問題描述:高層電梯轎廂較小,業主搬傢過程中經常會遇到床墊、沙發、大型傢具搬不上去。

          解決措施:服務中心成立搬運隊,在業主搬傢時為業主提供服務,給業主留下良好的第一印象。

          成效:為客戶解決實際困難,受到業主好評。

          第21條:社區小管傢活動

          問題描述:小區養犬等不文明現象時有發生

          經常有中小學生到服務中心要求參加社區實踐活動,出具社會實踐證明。

          解決措施:由服務中心在暑期出具“社區小管傢,陽光好少年”的招募通知,招募”小管傢“協助物業服務中心對小區內不文明現象進行勸告、制止,參加活動達到一定次數後,可由服務中心出具暑期社會實踐證明。

          成效:有效制止社區不文明行為發生

          第22條:客服熱線和投訴郵箱

          問題描述:服務中心不能及時有效地瞭解客戶所反饋的問題點及狀況,從而無法監控問題點的具體落實情況及實施效果。

          解決措施:

          1、服務中心公佈統一的投訴熱線和客服投訴郵箱,並設立分級投訴窗口。

          2、對客戶投訴的問題點及時反饋給相關責任人落實整改,確認完成時間,進行結果及效果確認,並對處理情況進行回訪。

          3、每周進行回訪,聆聽客戶心聲,並跟進反饋問題,加快問題的解決速度並監督完成質量。

          成效:加強溝通,及時解決客戶關註問題。

          第23條:郵件和短信群發服務

          問題描述:海邊度假小區,管理費收繳率一直不高。

          大多數的業主沒有居住在小區,服務中心和業主的溝通沒有很好的開展。

          解決措施:

          設定固定的短信和電子郵件,通過網絡發送管理費清單給業主。

          成效:信息傳遞及時,效果好。

          第24條:”高空拋物”宣傳

          問題描述:小區經常出現高空拋物、不文明養犬情況。不文明宣傳活動做瞭很多次,效果不夠明顯。

          解決措施:利用小區空地或草地,安裝用滾珠燈做的字“高空拋物危及生命”或“請文明養犬,關愛好鄰居”等,隨著路燈一起亮,夜光下從樓上陽臺或房間向下看非常亮眼,可以起到非常好的宣傳效果。

          成效:營造良好社區氛圍。

          第25條:裝修保證金業主免之客服服務

          問題描述:保證金目的是為瞭保證裝修沒有質量問題,及對公共設施損害的賠償保證,業主退還時多有不便,引起業主強烈不滿。

          解決措施:

          經分析評估,決定取消對業主收取裝修久久九九精品國產自在現線拍保證金,避免因收取保證金而影響客戶滿意度。

          成效:方便客戶。

          第26條:裝修監理服務

          問題描述:業主認為服務中心管理限制太多,總是這禁止那不行的,服務體現的較少。

          解決措施:對現有裝修管理流程進行梳理,突破裝修管理的局限,提供義務式監理,替沒有時間的業主發現問題,促使解決問題,並建立每戶裝修電子檔,以備日後傢政維修提供依據,讓業主一開始接觸物業就能感受到貼心。

          成效:提升裝修工程質量,客戶放心。

          第27條:VIP會議室的緊急聯系人信息牌

          問題描述:

          視頻會議室,往往客戶需求會比較多,但會務員和技術員不能一直固定在會議室內服務。

          解決措施:

          會務員和技術員的照片、電話打印,制作成VIP會議室的緊急聯系人信息牌。

          成效:節約人工,方便聯系。

          第28條:去除電梯轎廂異味方法

          問題描述:每一年的梅雨季節,服務中心都會收到住戶對於電梯轎廂內有異味和發黴的投訴。

          電梯使用頻率較低,導致通風不暢,易產生異味。

          養犬戶喜歡帶寵物一起乘坐電梯,轎廂內有寵物身上的特殊味道。

          嘗試對通風系統改造,效果不明顯。

          解決措施:

          購買盒裝空氣清新劑放置在轎廂進風口,通過風扇將香味覆蓋住轎廂內的異味。

          成效:方便、實用、經濟。

          第29條:提高問卷調查回收率

          問題描述:新項目收集業主服務意見征詢安排在入夥當天收集,由於入夥當天業主較多,業主時間不夠,未能達到效果。

          解決措施:

          1、與客戶中心溝通,在發送入夥通知書時隨同物業服務中心擬定的《業主服務需求意見征詢表》寄送給業主。

          2、在征詢表中提示業主辦理入夥當天,此表交給入夥現場工作人員。

          3、每天入夥下班前收集表格。

          4、入夥完畢,統計分析,做到在業主入住前就為其制定相應的服務。

          成效:有效收集客戶信息。

          第30條:利用POS機收取物業服務費

          問題描述:未能為客戶提供高效、便捷、簡單的繳費服務。未能控制大額收費的現金風險。

          解決措施:引用無線POS機收費,為住戶提供上門服務。

          成效:提升收費率。

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